Udzielanie informacji

Sposoby udzielania informacji i odpowiedzi, w związku z niedotrzymaniem ciągłości usług i odpowiednich parametrów dostarczanej wody i wprowadzanych do sieci kanalizacyjnej ścieków.

Udzielenie informacji na żądanie Odbiorców Usług następuje:
a) niezwłocznie - na telefoniczne żądanie udzielania informacji o aktualnym stanie i planowanych działaniach związanych z usunięciem awarii, 
b) w ciągu 12 godzin - na telefoniczne żądanie określenia przewidywanego terminu usunięcia przerw i zakłóceń w świadczeniu usług, 
c) w ciągu 7 dni - na pisemne żądanie usunięcia przerw i zakłóceń, o których mowa w pkt b),
d) w ciągu 14 dni - na pisemne i telefoniczne skargi i zażalenia, wymagające przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego. 


Zwiń ^

Reklamacje

Odbiorca Usług może złożyć reklamację w terminie do 14 dni od dnia, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi, albo od dnia, w którym usługa została wykonana, lub miała być wykonana. Reklamacje wnoszone są na piśmie, osobiście przez zainteresowanego w Biurze Obsługi Klienta w Gdańsku lub w Sopocie, listownie, za pomocą poczty elektronicznej lub Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (serwis e-BOK) i rozpatrywane są przez zarząd Spółki lub przez osobę przez zarząd upoważnioną.

Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
a) imię i nazwisko oraz  adres Odbiorcy Usług,
b) przedmiot reklamacji,
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) zgłoszenie roszczenia,
e) kod odbiorcy, 
f) podpis Odbiorcy Usług, który ma zawartą umowę lub jego pełnomocnika (na podstawie pisemnego pełnomocnictwa

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i zawiera:
a) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,
b) w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji - uzasadnienie,
c) podpis upoważnionego pracownika reprezentującego przedsiębiorstwo, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 

Reklamacje rozpatrywane są nie dłużej niż w terminie 14 dni od daty wniesienia reklamacji. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, w terminie 30 dni od tej daty, o czym SNG pisemnie powiadamia Odbiorcę Usług. Reklamacja winna zostać uwzględniona, jeżeli jej zasadność jest oczywista i nie budzi wątpliwości stron umowy o zaopatrzenie w wodę i/lub odprowadzanie ścieków. 

Jeżeli następuje uznanie zasadności reklamacji dotyczącej jakości wody, SNG ponosi pełne koszty jej badania, a w przypadku stwierdzenia, iż reklamacja była bezpodstawna, koszty badania jakości wody ponosi zgłaszający reklamację. 

W przypadku stwierdzenia przez przedsiębiorstwo lub organ Inspekcji Sanitarnej obniżenia z winy naszej Spółki jakości dostarczanej wody, Odbiorcy Usług przysługuje upust w należności za wodę, po złożeniu przez niego reklamacji zgodnie z obowiązującą procedurą reklamacyjną. 

SNG powiadamia Odbiorcę Usług o pozytywnym wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji, a także o wysokości i formie wypłaty przyznanego upustu. Przyznany upust zalicza się na poczet przyszłych należności lub, na pisemny wniosek Odbiorcy Usług, wypłaca mu w terminie 14 dni od dnia złożenia wniosku w tej sprawie.

Zgłoszenie przez Odbiorcę Usług zastrzeżeń co do wysokości należności wskazanej w reklamowanej fakturze nie wstrzymuje jej zapłaty. 


Zwiń ^