Udzielanie informacji

Sposoby udzielania informacji i odpowiedzi, w związku z niedotrzymaniem ciągłości usług i odpowiednich parametrów dostarczanej wody i wprowadzanych do sieci kanalizacyjnej ścieków.

Udzielenie informacji na żądanie Odbiorców Usług następuje:
Dla Odbiorców Usług w Gdańsku oraz w Gdyni (Dzielnica: Gdynia – Wielki Kack, ulice: Łosiowa, Sarnia i Jelenia):
a) niezwłocznie - na telefoniczne żądanie udzielania informacji o aktualnym stanie i planowanych działaniach związanych z usunięciem awarii, 
b) w ciągu 12 godzin - na telefoniczne żądanie określenia przewidywanego terminu usunięcia przerw i zakłóceń w świadczeniu usług, 
c) w ciągu 7 dni - na pisemne żądanie usunięcia przerw i zakłóceń, o których mowa w pkt b),
d) w ciągu 14 dni - na pisemne i telefoniczne skargi i zażalenia, wymagające przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego. 

Dla Odbiorców Usług w Sopocie:
a) niezwłocznie - na telefoniczne żądanie określenia przewidywanego terminu usunięcia przerw i zakłóceń w świadczeniu usług, 
b) w ciągu 7 dni - na skargi pisemne, w przypadkach uzasadnionych szczególnymi okolicznościami,
c) w ciągu 14 dni - na skargi pisemne, wymagające przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego. 
SNG obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania wynikającego z umowy, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które odpowiedzialności nie ponosi.
Zwiń ^

Reklamacje

Odbiorca Usług może złożyć reklamację w terminie 7 dni od dnia, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi, albo od dnia, w którym usługa została wykonana, lub miała być wykonana. Reklamacje wnoszone są na piśmie, osobiście przez zainteresowanego w Biurze Obsługi Klienta w Gdańsku lub w Sopocie, listownie lub za pomocą poczty elektronicznej i rozpatrywane są przez zarząd Spółki lub przez osobę przez zarząd upoważnioną.

Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
a) imię i nazwisko oraz  adres Odbiorcy Usług,
b) przedmiot reklamacji,
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) zgłoszenie roszczenia,
e) kod odbiorcy, 
f) podpis Odbiorcy Usług, który ma zawartą umowę lub jego pełnomocnika (na podstawie pisemnego pełnomocnictwa

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i zawiera:
a) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,
b) w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji - uzasadnienie faktyczne i prawne z przywołaniem  podstawy prawnej,
c) podpis upoważnionego pracownika reprezentującego przedsiębiorstwo, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 

Reklamacje rozpatrywane są nie dłużej niż w terminie 14 dni od daty wniesienia reklamacji. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, w terminie 30 dni od tej daty, o czym SNG pisemnie powiadamia Odbiorcę Usług. Reklamacja winna zostać uwzględniona, jeżeli jej zasadność jest oczywista i nie budzi wątpliwości stron umowy o zaopatrzenie w wodę i/lub odprowadzanie ścieków. 

Jeżeli następuje uznanie zasadności reklamacji dotyczącej jakości wody, SNG ponosi pełne koszty jej badania, a w przypadku stwierdzenia, iż reklamacja była bezpodstawna, koszty badania jakości wody ponosi zgłaszający reklamację. 

W przypadku stwierdzenia przez przedsiębiorstwo lub organ Inspekcji Sanitarnej obniżenia z winy naszej Spółki jakości dostarczanej wody, Odbiorcy Usług przysługuje upust w należności za wodę, po złożeniu przez niego reklamacji zgodnie z obowiązującą procedurą reklamacyjną. 

SNG powiadamia Odbiorcę Usług o pozytywnym wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji, a także o wysokości i formie wypłaty przyznanego upustu. Jedną z form wypłaty może być zaliczenie przyznanego upustu na poczet przyszłych należności, co następuje na pisemny wniosek Odbiorcy Usług. 
Zgłoszenie przez Odbiorcę Usług zastrzeżeń co do wysokości należności wskazanej w reklamowanej fakturze nie wstrzymuje jej zapłaty. Zastrzeżenia Odbiorcy Usług będą rozpatrzone przez przedsiębiorstwo nie później, niż w ciągu 14 dni od dnia ich otrzymania przez SNG.

Zwiń ^